企業(yè)管理失控失控點(diǎn)之一是技術(shù)品質(zhì)管理失控，企業(yè)常常因為技術(shù)不過(guò)關(guān)造成生產(chǎn)過(guò)程中多次返工或重工甚至產(chǎn)品報廢，使企業(yè)運營(yíng)成本翻番；企業(yè)又常因品質(zhì)控制失控，使得產(chǎn)品出到客戶(hù)手中而遭退貨和賠償。這些不利因素使得企業(yè)制造成本和質(zhì)量成本陡增，超出企業(yè)可承受的限度，許多企業(yè)在此窘境下不堪重負而關(guān)門(mén)倒閉。
因此，質(zhì)量問(wèn)題對于制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)是生死存亡的重要議題，“沒(méi)有質(zhì)量，就沒(méi)有企業(yè)的明天”不再是一個(gè)空洞的口號，而是許多企業(yè)在痛苦和掙扎著(zhù)要突破的一個(gè)生存發(fā)展的瓶頸。在此與大家一同探討如何控制品質(zhì)，對已可促使管理技能的提升，而對企業(yè)則可做出新的貢獻。
一、“質(zhì)量意識”是個(gè)容易被上行下效的東西
現在，我們隨便走訪(fǎng)一下國內稍有規模的企業(yè)，沒(méi)有幾家不搞ISO質(zhì)量管理體系的，在質(zhì)量政策和方針口號中都展現了“質(zhì)量第一”的精神，但要讓企業(yè)真正做到“質(zhì)量第一”實(shí)屬不易，在中國大地上能有幾個(gè)張瑞敏怒砸冰箱呢？企業(yè)經(jīng)營(yíng)者首先是個(gè)商人，唯利是圖是其劣根性。當產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題會(huì )造成損失時(shí)，總希望轉嫁危機，把不滿(mǎn)足客戶(hù)要求的產(chǎn)品蒙混過(guò)關(guān)給客戶(hù)，當客戶(hù)使用了不合要求的產(chǎn)品后就會(huì )發(fā)生連鎖反應，擴大問(wèn)題的輻射面，最后造成整個(gè)市場(chǎng)的抵制。
筆者曾經(jīng)服務(wù)過(guò)一個(gè)頗具規模的外資企業(yè)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不能說(shuō)不重視質(zhì)量，“質(zhì)量第一”是他們掛在嘴邊的口頭禪。但有一次，企業(yè)的產(chǎn)品肯定會(huì )損害終端用戶(hù)利益，因為產(chǎn)品存在著(zhù)嚴重功能缺陷，會(huì )讓使用者無(wú)所適從，而這個(gè)產(chǎn)品是由客戶(hù)提供的，僅要在本廠(chǎng)驗收包裝出廠(chǎng)。筆者當時(shí)擔任著(zhù)品保經(jīng)理職位，一種職業(yè)的責任感當時(shí)促使我要改變這種產(chǎn)品的缺點(diǎn)，于是，我終止了產(chǎn)線(xiàn)檢驗和包裝并向公司總經(jīng)理和客戶(hù)方經(jīng)理通報了此事，并表達了我的訴求。
接下來(lái)的是總經(jīng)理找到我本人，嚴加斥責我說(shuō)：“你發(fā)什么神經(jīng)呀？！客人都說(shuō)行，胳膊擰不過(guò)大腿，貨終于按老總的意圖出到了德國，過(guò)了三個(gè)月，德國客戶(hù)收到產(chǎn)品驗收后全數退貨，并提交了一份高達8萬(wàn)美金的賠償要求。接到退貨和賠償要求時(shí)，原來(lái)的生產(chǎn)廠(chǎng)家已經(jīng)倒閉兩月之久了，于是責任落到了本公司的頭上（因產(chǎn)品是以本司名義出產(chǎn)的，并與需方簽訂了質(zhì)量保證協(xié)議），啞巴吃黃連，本公司老總有苦說(shuō)不出。因為 本人知道，這種產(chǎn)品的功能性缺陷是不能被接受的，而且這種功能性缺陷在本公司是有能力改變的，只是要求雙方老總給夠幾天時(shí)間而已。
經(jīng)歷這個(gè)事件，老總終有所悟，他再次找到我，這次不再是訓斥，而是道歉和贊許，于是他將公司技術(shù)品質(zhì)上管理的大權全盤(pán)托付于我，我也算盡心盡力，接下來(lái)三年多的時(shí)間一路風(fēng)平浪盡，產(chǎn)品出產(chǎn)順利、品質(zhì)穩定、訂單逐漸增多、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)逐年攀升，本人也獲得了該司“杰出工程技術(shù)人員”稱(chēng)號，而公司更是快速發(fā)展、另挪新窩。
企業(yè)老總的質(zhì)量意識影響著(zhù)下屬的工作方式，只有自己具備了“質(zhì)量第一”的觀(guān)念，并向下級傳遞著(zhù)這一堅定的信念，屬下不敢做不到，因為“質(zhì)量第一”代表著(zhù)企業(yè)發(fā)展的宗旨和方向，努力向下灌輸這種思想、提升質(zhì)量意識，有助于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提升。企業(yè)管理者們要做到“質(zhì)量第一”必須還要有像張瑞敏怒砸冰箱的勇氣，而不要流于空洞的口號。
要減少企業(yè)產(chǎn)品不合格造成的損失，就得提升品質(zhì)控管水平，防止產(chǎn)出不合格品而不能將不合格品出貨，否則就會(huì )遺害大方，欲獲而不達。事實(shí)上，減少不合格造成損失的方法也很多種，正睿企業(yè)管理研究所推行的責任體系、《質(zhì)量管理條例》、《賠償條例》等更能夠保證“產(chǎn)品一次做好，動(dòng)作一次作對，不形成不合格品”，即使形成不合格品后，會(huì )有人擔責任，減少企業(yè)的損失。
二、質(zhì)量管理團隊的素質(zhì)代表著(zhù)企業(yè)的質(zhì)量水平
人們常說(shuō)“質(zhì)量是制造出來(lái)的，而不是檢驗出來(lái)的”，這句話(huà)本身并沒(méi)有什么錯誤，產(chǎn)品的質(zhì)量是伴隨著(zhù)產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程產(chǎn)生的，隨著(zhù)產(chǎn)品完工而完成，產(chǎn)出后產(chǎn)品的質(zhì)量就已被定型，是好是壞早已孕育其中。但這只是一個(gè)理想的概念，說(shuō)明產(chǎn)品滿(mǎn)足要求（即質(zhì)量）是一次達成的。
而事實(shí)上，無(wú)論如何先進(jìn)的企業(yè)，其產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題是不可能的事，至少不能達到完美無(wú)缺或百分之百合格，就是通用汽車(chē)、日本豐田汽車(chē)那樣管控嚴格的公司，其出產(chǎn)的汽車(chē)還經(jīng)常會(huì )有招回的事件發(fā)生。
既然產(chǎn)品存在瑕疵或不合格，必須將其排除掉，要排除它就必須挑選、必須明確挑選的標準和方法，這就得檢驗，將不滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品分離。而在這個(gè)過(guò)程中，采用什么樣的標準，采用什么樣的方法，運用什么控制手段，完全取決于質(zhì)量管理團隊的知識、能力、意識、經(jīng)驗、決心，他們的素質(zhì)直接影響著(zhù)最終產(chǎn)品質(zhì)量管控的成果，同時(shí)也代表著(zhù)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平。
企業(yè)要想管控好產(chǎn)品的質(zhì)量，必須選擇與其產(chǎn)品結構相適應的管理團隊，從組織建構和人員知識結構上進(jìn)行適配，低能者不足以產(chǎn)生高效，低質(zhì)量管控成本不一定能產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品?，F在有較多的企業(yè)在做挖潛工作，其中一項就是裁減品保員工減少人工成本，殊不知，這樣可能會(huì )導致某些環(huán)節品質(zhì)失控。另外有的企業(yè)為了降低人工成本，招募與其產(chǎn)品不對稱(chēng)、低素質(zhì)、低工資的人員，趕鴨上架，最后他不僅不幫你把關(guān)，反而給你闖禍添亂，實(shí)屬不值。
我們服務(wù)的YF公司就存在人員素質(zhì)與產(chǎn)品不相稱(chēng)的事情，這里所說(shuō)的素質(zhì)不僅是知識能力問(wèn)題，而包含責任心態(tài)問(wèn)題。產(chǎn)品在制造過(guò)程中，發(fā)生天大的問(wèn)題，品保部就是發(fā)現不了，而總是要等貨出到客戶(hù)手上被退貨才發(fā)現出了質(zhì)量問(wèn)題。如8月17日發(fā)生的字模裝倒，產(chǎn)品印字倒向的問(wèn)題，一個(gè)月后成立的稽核小組追查生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管控記錄時(shí)，首檢沒(méi)有做，其它生產(chǎn)環(huán)節也沒(méi)有對照樣板檢驗和填制檢驗的報告，經(jīng)過(guò)了六道工序控制把關(guān)，最后不良品闖關(guān)成功，客人投訴。
該企業(yè)進(jìn)行管理升級后，我們不再允許這樣的事情再發(fā)生，采取了具體的管控手段。如：根據產(chǎn)品特點(diǎn)調整與之相適應的組織結構、人員結構，制訂了品質(zhì)管理人員技能提升培訓計劃并實(shí)施，建立了質(zhì)量檢驗管控的標準，建立了進(jìn)料、制程、成品、出貨、返工、退貨、客訴等管控作業(yè)的流程和管理辦法，制定了《質(zhì)量管理條例》，明確了行為責任，完善了責任追究機制，使流程中的人“責任無(wú)處不在，責任無(wú)處可逃”。正睿的企業(yè)控制理論至此得到充分的體現和發(fā)揮強有力的效用。
